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  9点qzmedia.com.cn空包网:顾客生命周期的定义是产品生命周期定义的转移,其属于市场竞争的产物。顾客生命周 期是一个系统过程,主要用来测试活动进度、制定服务与产品计划以及确定增值机会等,它 是一种全方位的管理,贯穿所有业务流程和服务渠道,阶段不同,其管理的重点与目标也不 尽相同,其中准确评价客户价值以及正确判断客户关系阶段是其关注的重点,只有准确掌握 客户的需求及其生命周期的各个阶段,正确理解客户的价值,企业的服务与产品使用才能更 具针对性,其客户价值最大化的管理目标才能够得以实现[6Q]。

  9点qzmedia.com.cn空包网:顾客生命周期是指客户关系水平因时间改变而形成的发展轨迹,它形象地展现了顾客关 系由一种状态发展到另一种状态的阶段性特点发qzmedia.com.cn空包网站有哪些顾客生命周期把公司和客户的发展关系共分 为四个阶段,即考验阶段、形成阶段、稳定阶段以及退化阶段,同时总结了各个阶段客户关 系的特点[61]。

  9点qzmedia.com.cn空包网:考验阶段qzmedia.com.cn空包网官方这一阶段的根本特点是具有很大的确定性,两方不熟悉、不了解。其中 心目标是减少不确定性,并评价对方的潜在价值。思考假如形成长期关系,审查两方的潜在 义务、权利与责任,同时审查两方的绩效与诚意。两方审查并测试了目标的兼容性。

  9点qzmedia.com.cn空包网:形成阶段。此阶段,两方互相依赖qzmedia.com.cn空包网站靠广度与深度逐步增加,得到的回报也逐渐增多。 两方逐步认识到对方能够履行他们在关系中所承担的责任并提供满意的价值。伴随着两方关 系的逐渐成熟,他们的交易数量也在不断增加,他们都同意承担较大的风险。

  9点qzmedia.com.cn空包网:稳定阶段。此阶段,两方都进行了大量的资金投入,交易数量也大幅增加,他们的 关系更加稳定,其满意度也更高。两方所处状态相对来说都非常稳定,整体关系上升到至高 点,确保了两方关系的持续和长期发展。

  9点qzmedia.com.cn空包网:退化阶段。有许多因素都能导致关系退化,退化可能发生在各个不同的阶段,不是 仅仅在稳定阶段后发生。如果两方找到一个更合适的合作伙伴或者两方产生了不满意感,他 们的关系都会产生相应的退化现象。

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